6 апреля, 2022 Автор: Соня Крапива

Чек лист для продавца консультанта образец

Чек лист для продавца консультанта образец

Сделали карточки с советами, которые помогут увеличить продажи. Возможно, многое вы уже делаете, проверьте себя, не упустили ли вы чего-то.

Руководитель должен отслеживать реализацию поставленных задач, анализировать отклонения и предпринимать корректирующие действия. Представьте себе ситуацию. Продавец закончил рабочий день, выключает свой компьютер, и в это время на экране его монитора появляются графики с ключевыми показателями. Он видит, в какой из зон находится каждый из них. Например, все в темно-серой зоне, и тогда на экране появляются вспышки фейерверка, а после этого включается видеозапись короткого обращения руководителя, который благодарит его за отличную работу в течение дня. Или он видит, что какой-то из показателей свалился в желтую зону, и на этот раз руководитель с экрана монитора отмечает: «Достойная работа, спасибо. Завтра еще кое-что нужно подтянуть. Договорились?» Вопрос: как изменится мотивация продавца?

Результаты исследований однозначно свидетельствуют: возможность наблюдать результаты своей работы в интерактивном режиме повышает и производительность, и удовлетворенность сотрудников. Поэтому, даже если существующее программное обеспечение не позволяет реализовать такой функционал, проследите за тем, чтобы каждый продавец имел возможность видеть личные показатели (а также показатели магазина) и сравнивать их с другими сотрудниками.

Розничные продажи — это бизнес, в котором важно достижение целевых показателей. Чтобы управлять им, нужно создать оптимальный способ работы, при котором эти показатели выполняются. Это и есть стандарты продаж. Если со временем этот способ теряет свою эффективность, вырабатывается новый.

Стандарты продаж нужны и для обратной связи, которую нужно давать продавцам. Продавать сами могут только единицы. Это звезды. Все остальные продают только тогда, когда работают по технологии.

Как понять, почему продажи не идут? Один из эффективных способов — скрытая видеосъемка реальных продаж с последующим анализом. Сложный в исполнении, но очень наглядный. Для этого используются очки со встроенной видеокамерой, скрытая видеокамера и даже камера смартфона, правильно торчащая из нагрудного кармана. Можно такую съемку провести в других магазинах, чтобы понять, как конкуренты осуществляют продажи. Разбор начинается с безопасного поиска недостатков у других и завершается просмотром записей в «родном» магазине. Эффект драматичный. Инсайты, слезы и мотивация к изменению идут бонусом.

Возражения клиента — это подсказки. Максим Батырев воспользовался методикой, описанной в одной из книг по продажам, и выписал себе на картонную карточку несколько самых распространенных отказов Клиента, а напротив написал, что это возражение для него означает. Например, на одной стороне — текст «У меня уже есть правовая система от ваших конкурентов», а на другой — перевод «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов» и так далее.

Сейчас на своих мастер-классах Максим учит ребят, которые работают с Клиентами, чтобы каждое возражение проходило в мозгу продавана через специальный продаванский трансформатор и преобразовывалось в подсказку. Когда есть в голове продаванский трансформатор, ты не хочешь прервать переговоры, забрать это возражение Клиента с собой в офис и потом передавать его своему РОПу, ты продолжаешь бороться и идти до конца.

Например, Клиент говорит: «У меня уже есть неуспешный опыт размещения рекламы. Больше не хочу», а продавец пропускает эти слова через волшебный трансформатор и слышит: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, почему я снова должен довериться и где мои гарантии, что на этот раз я почувствую эффективность размещения рекламы».

Не вся критика продуктивна. Если у вас не идут продажи и вы ищете причины неуспеха, вы можете подпасть под влияние провокаторов. Помните: человек, целью которого становится найти что-то плохое, обязательно своей цели добьется.

Вот какую историю рассказывает Максим Батырев: «Когда я был молодым продавцом, один из Клиентов прямо с порога начал уничтожать всю нашу светлую деятельность и говорить что-то из серии „Не верю вам, потому что вы все обманщики“, а так как мне очень хотелось сохранить лицо моей компании, я пытался доказать ему, что ведем мы бизнес предельно честно. Не буду описывать все подробности моих прогибов перед этим Клиентом, но скажу только, что ради него я достал копию прямого договора нашего вендера с одним из министерств страны, что говорило о стопроцентной достоверности информации, которая содержится в нашей системе. Он взял этот договор в руки, покрутил его перед глазами и сказал мне гениальную фразу, от которой меня передергивает до сих пор: „И все равно я вам не верю!“ А потратил я на него минимум три дня своей жизни».

Провокаторам не нужны ответы на вопросы, лучше оставить их в покое. Пусть они выбирают себе жертвой кого-нибудь другого.

Успех в продажах — это умение дожимать клиента.

Представьте, вы звоните клиенту, тут трубку снимает незнакомый вам мужчина, и вы ему говорите:

— Здравствуйте, как можно услышать Иван Ивановича?

— Вы знаете, он в отпуске.

(Пятьдесят процентов продавцов поблагодарят и на этом положат трубку, но вы, конечно же, не такой.)

— Подскажите, а когда он вернется?

— Должен быть через месяц, 6 сентября.

(Еще десять процентов сотрудников попрощаются на этом и напишут в карточке Клиента в своей CRM-системе: «Перезвонить через месяц. Клиент в отпуске», но вы, безусловно, задаете следующий вопрос.)

— Мне не хотелось бы его беспокоить в отпуске, но вопрос важный. Вы случайно не в курсе, он собирался уезжать или где-то недалеко?

— Я, к сожалению, не в курсе.

(Так и хочется ответить: «Ну что же, спасибо вам большое», и с чувством выполненного долга именно так и сделают еще десять процентов продавцов. Почти все, кроме вас, ведь вы боретесь до конца, правда?)

— Вы знаете, странная ситуация — он в курсе, что я должен позвонить, и ждал меня. Как вы думаете, я не сильно ему помешаю, если отправлю сообщение на телефон. Вы могли бы дать номер его мобильного?

— Не могу, не знаю, не буду, не хочу.

(Очень удобный момент, на котором сдадутся еще десять процентов. Остаются самые стойкие, включая вас.)

— Простите, пожалуйста, но это правда очень важно, и в первую очередь для Ивана Ивановича. Наверняка его номер знают ваши коллеги. Могли бы вы спросить у них, пожалуйста, очень вас прошу. Я подожду на телефоне столько, сколько нужно.

Спустя минуту вам диктуют его номер телефона: +7 915 491 XXXX.

(Дойдя до этого этапа, каждый продаван может считать выполненным свое дело и попрощаться с этим прекрасным незнакомым мужчиной, что и сделают еще пятнадцать процентов. Но вам почему-то захотелось поговорить с ним еще.)

— Вы извините, как вас зовут?

— Петр Семенович, спасибо вам огромное! Искреннее спасибо!

Нечасто вот так люди могут запросто помочь! Еще буквально минутку отниму. Вы наверняка в курсе: только Иван Иванович занимается вопросами охраны труда? Ведь в его отсутствие наверняка кто-то замещает его. Может, нет смысла его в отпуске беспокоить?

— Возможно, Клавдия Викторовна в курсе этой темы.

— А по какому номеру можно с ней пообщаться?

Или:  Положение о школе реабилитации и ухода

— Пятьсот пятьдесят пять — пятьдесят пять — пятьдесят пять. — Очень вам благодарен, Петр Семенович, спасибо. Любви вам,

счастья и долгих лет жизни!

(До этого этапа дошел только каждый двадцатый продаван, пять процентов из ста.)

Безусловно, этим героем были вы! А если нет, то у вас есть все шансы стать таким героем.

В принципе, прежде чем положить трубку или завершить встречу с Клиентом, нужно задать себе вопрос: «А все ли я сделал, для того чтобы быть честным перед самим собой? Есть ли у меня еще хоть один шанс? Воспользовался ли я им?»

Соберите сотрудников коммерческого отдела, проведите мозговой штурм и найдите ответы на один вопрос: «Почему они (клиенты, партнеры) у нас не покупают?» Соберите список всех возможных причин, возражений, ограничений.

Подготовьте сильные контраргументы. Получившимся документом могут пользоваться маркетеры (в продвижении) и менеджеры по продажам (при подготовке к переговорам, во время переговоров

и после их завершения).

Таких причин может получиться от 15 до 30. Вот некоторые типовые.

«У нас другой поставщик. Мы им вполне довольны».

«Мы уже решили эту проблему».

«Мы уже пытались с вами работать. »

Не пропускайте ни одной причины. Пусть в вашем списке будут все-все возможные причины «непокупки». Смелая идея: покажите получившийся документ десяти вашим самым преданным клиентам — попросите проверить, «все ли на месте». Они оценят это, а вы, возможно, получите ценные замечания.

В принципе, хорошая идея — показывать все сделанные вами документы клиентам, и потенциальным, и текущим. Хуже не будет. А стать лучше может. Мы же хотим, чтобы стало лучше?

Более 80% российских компаний не используют концепцию «воронки продаж» в своей работе — и, как результат, значительно менее эффективны, чем могли бы быть.

Воронка продаж (sales pipeline) — последовательность этапов процесса продаж. В каждой компании процесс продаж делится на этапы по-своему, но его границами всегда служат открытие и закрытие сделки.

Причем «открытие» понимается в широком смысле — это могут быть действия по поиску потенциального клиента, а может быть отправка потенциальному клиенту коммерческого предложения.

Закрытие сделки — это получение денег или рекомендации от клиента (уже после оплаты).

Правильно настроенная воронка продаж позволяет контролировать эффективность процесса продаж, находить узкие места и «расшивать» их. Объектами внимания могут стать холодный звонок, отправка коммерческого предложения, презентация у клиента, отправка договора. Повышая конверсию успешных переходов от этапа к этапу, вы напрямую повышаете продажи и оборот. А если вы не делаете этого, воронка продаж превращается в «воровку продаж».

Использование образцов и пробников помогает «показать товар лицом», дать подержать товар в руках, «подкупить» клиента, «зацепиться» — образцы остаются в офисе, мозолят глаза потенциальному клиенту. Это один из способов увеличить продажи (если продукт у вас действительно качественный).

Во многих бизнесах образцы продукции, пробники жизненно необходимы (мы помним, «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»). Их можно отправить до встречи, можно продемонстрировать на встрече, оставить после встречи те, что заинтересовали клиента. Порой можно дарить образцы не только самому клиенту, но и его клиентам. В общем, образцов мало не бывает.

Менеджерам по продажам можно собрать «чемоданчик с образцами» — портфель, рюкзак, сумку на колесах, где нужные образцы каталогизированы (подписаны, пронумерованы, снабжены всей необходимой информацией).

На многих рынках есть лидеры мнений (другие названия: opinion leader, лидер общественного мнения) — люди, к мнению которых прислушиваются, чье мнение уважают и которому доверяют.

Лидер мнения — это человек, авторитет которого безупречен, известность которого позволяет принимать на веру его мнения и поступки. Лидер мнения выступает в качестве посредника между брендом (продуктом) и его целевой группой«.

Игорь Манн: «Я лидер мнений в нескольких темах, и мудрые компании этим пользуются. Если у них хороший продукт, я с удовольствием помогаю им».

Будет полезно, если маркетинг подготовит список лидеров мнений отрасли и обеспечит возможность заручиться их поддержкой при работе с потенциальными клиентами.

Источник

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА.

Чек лист – это перечень ключевых параметров и требований для оценки состояния магазина и качества работы персонала, подлежащих систематическим проверкам со стороны руководства и внутреннего отдела контроля качества компании. Чек-лист — базовый фундамент и руководство к действию, на котором основывается выполнение всех мероприятий в рамках проведения торговых аудитов, инспекций и внутренних проверок. Различают бумажный (на бумажных носителях) и электронный чек-лист (на мобильных устройствах и ПК). В зависимости от сферы деятельности компании и объекта, в отношении которого проводится проверка, чек-лист может принимать самые разнообразные формы и сценарии.

Электронный чек лист на мобильном устройстве в сервисе Ритейлика

Например, при проверках соблюдения стандартов мерчендайзинга, в чек-листе как правило прописывается проведение следующих мероприятий:

  • Мониторинг текущего наличия товаров (фейсинг и sku)
  • Общая оценка качества работ и соблюдения стандартов
  • Наличие POS материалов
  • Проверка соответствия ценников, срока годности товаров
  • Проверка промо и маркетинговых акций
  • Контроль цен, дистрибуции, уровень доступности рекламных материалов
  • Оценка работы торговых представителей и промоутеров

Чек-лист проверки магазина

При проведении проверок и торговых аудитов магазинов, стандартный чек-лист обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки. В случае проверки магазина (супермаркета, гипермаркета), чек-лист может быть сформирован по следующим категориям:

  • Прилегающая территория и входная зона
  • Торговый зал
  • Кассы и прикассовая зона
  • Кассовая дисциплина
  • Мерчендайзинг
  • Реклама, маркетинг, промо
  • Подсобные помещения
  • Безопасность и охрана
  • Работа персонала

Категории чек-листа

Критерии (пункты) чек-листа

Внутри каждой категории (зоны) чек-листа должен располагаться перечень критериев (областей) проверки. Критериев может быть любое количество, начиная от нескольких, заканчивая десятками и даже в отдельных случаях – сотнями. К примеру, в категорию «прилегающая территория и входная зона» могут входить следующие критерии:

  • Парковка чистая
  • Мусорные урны присутствуют, не наполнены
  • На фасаде отсутствуют посторонние надписи
  • Дверной доводчик работает
  • Плитка на крыльце не разбита
  • Коврики на входе присутствуют
  • Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
  • Информация на входе присутствует

Чек-лист проверки продавца

В качестве объекта проверки может выступать не только магазин, но и определенный сотрудник (менеджер, продавец). В этом случае, по чек-листу оценивается работа сотрудника, его внешний вид, знание корпоративных стандартов, умение играть «в ролевую игру» с потенциальными покупателями, выводя их на совершение покупки и допродажу. К примеру, подобным образом может выглядеть чек-лист для оценки работы продавца в магазине или салоне:

Категория: внешний вид

  • Внешний вид соответствует принятым стандартам
  • Одежда чистая, выглаженная
  • Сотрудник выглядит опрятно
  • Прическа, (опционально для женщин: украшения, макияж, маникюр) соответствуют требованиям

Чек-лист проверки менеджера 1

Чек-лист проверки менеджера 2

Категория: первичный контакт

  • Невербально излучает позитив, располагающий к общению
  • Улыбается всем проходящим мимо входа людям
  • Встречает покупателя на входе
  • Незамедлительно приветствует вошедшего покупателя
  • Полностью представляется, ненавязчиво начинает знакомство
  • В процессе общения доводит до покупателя название компании
  • Грамотно, в тему, «без фанатизма» применяет комплименты

Категория: выявление потребностей

  • Обращается к покупателю исключительно по имени
  • Старается задавать наводящие вопросы
  • Использует техники «активного слушания»
  • Собирает общую информацию о потребностях покупателя
  • Подводит промежуточные итоги беседы
Или:  Что такое исполнительное производство

Категория: презентация товара

  • Отдает приоритет товарной аргументации
  • Аргументация базируется на потребностях и выгодах покупателя
  • Старается говорить эмоционально, но не перебарщивает
  • Не жонглирует специальными терминами, не применяет «слэнг»
  • Доводит информацию о преимуществах компании и товара
  • Там где уместно, применяет ценовую аргументацию

Категория: допродажа сопутствующих товаров

  • Предлагает сопутствующие товары
  • Аргументирует, выявляя потребности и выгоды покупателя
  • Объясняет необходимость использования
  • Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: отработка возражений

  • Отвечает на возражения по существу
  • Обращается к покупателю по имени
  • Отрабатывает возражение «Дорого»
  • Отрабатывает возражение «Я подумаю»
  • Отрабатывает возражение «Я не уверен»
  • Отрабатывает возражение «А вот у ваших конкурентов. «
  • Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: выход на сделку

  • Своевременно переходит к выходу на сделку
  • Применяет метод ускорения сделки
  • С энтузиазмом поддерживает выбор покупателя
  • Попутно выясняет контакты покупателя и его знакомых / родственников
  • Предлагает рекламный буклет или каталог
  • Прощается с покупателем, приглашает зайти еще раз

Бумажный или электронный чек-лист?

В самом простом варианте чек-лист может составляться в таблицах Word или Excel и распечатываться, либо сразу записываться на бумажный носитель. Однако данный вариант использования чек-листов морально устарел, и с развитием современных мобильных технологий уходит в прошлое. Кроме того, информация на бумаге часто теряется, случайно уничтожается и имеет нехорошую тенденцию «оседать в столах», не позволяя накапливать исторические данные с целью сравнительного анализа, оценки динамики и эффективности проверок за разные периоды времени.

Именно по этой причине, многие компании уходят от чек-листов на бумажных носителях, переключаясь на использование электронных чек-листов в специальных облачных сервисах, где работа с чек-листами осуществляется на мобильных устройствах через мобильное приложение. Преимущество таких сервисов состоит не только в более удобном и быстром сборе данных, включая фотографии, но и в предоставлении руководителю отчетности и аналитики, которая в динамике покажет эффективность проведения проверок, инспекций и аудитов, позволит выявить самых «злостных нарушителей», аутсайдеров и самые «проблемные зоны». Одним из лидеров среди таких решений является сервис Ритейлика.

Проверка кассы магазина по чек листу

Проверка продуктов в магазине по чек-листу

Облачный сервис Ритейлика представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам и состоит из веб-сайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных справочников, имеется мощный конструктор чек-листов, позволяющий легко создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка).

Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим (аудиторам, инспекторам). Сервис позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества, но и привлекать к этому сторонние агентства и тайных покупателей (mystery shopping), организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и службами компании.

Проверяющий (инспектор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя нарушения, выставляя по каждому критерию оценки и прикладывая сопутствующие фотографии со своими комментариями. После завершения, проверка может быть передана дальше по цепочке для подписания ответственным лицом (директором магазина), устранения замечаний, создания претензий сервисным службам и передачи куратору.

Внутри проводимой проверки, в каждом критерии чек-листа, участники цепочки в зависимости от своих ролей и прав могут добавлять собственные комментарии, указывать способы и сроки устранения нарушений, объяснять причины их возникновения, формировать претензии сервисным службам и т.д., тем самым формируя некий «чат», который наглядно демонстрирует весь расклад и сопутствующую реакцию вовлеченных в данную проверку лиц и подразделений. Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна руководителю и прочим ответственным лицам в отчетах на веб-сайте и уведомлениях, присылаемых на электронную почту вовлеченным в проверку лицам.

Отчеты в сервисе Ритейлика

Конструктор чек-листов в Ритейлике позволяет создавать чек-листы, задающие маршрут движения проверяющего по инспектируемому объекту таким образом, чтобы не посещать одну и ту же зону проверки несколько раз. Это делается специально для того, чтобы проверяющий выполнял работу по чек-листу в «один заход», не возвращаясь повторно в уже проверенные места и зоны. Организация маршрутов в чек-листе позволяет существенно сократить общее время выполнения проверки, упорядочить, упростить работу проверяющего и увеличить общее количество проверяемых критериев (позиций).

Для оценки качества работ по мерчендайзингу, в чек-лист необходимо на периодической основе добавлять товарные позиции, подлежащие тем или иным проверкам (наличие товара, сроки годности, ценники, промоакции и т.д.). Каждый раз вручную делать это долго и неэффективно, поэтому в сервисе предусмотрены механизмы интеграции с учетной системой заказчика. Учетная система периодически выгружает перечень товаров, подлежащих проверкам, сервис в свою очередь автоматически подгружает данные товары в электронный чек-лист при создании проверки, учитывая при этом ситуацию, когда в разных магазинах (филиалах) будет проверяться «свой» перечень товаров, отличающийся от перечня товаров для другого магазина.

Накопленный опыт разработчиков сервиса Ритейлика по автоматизации проведения проверок и торговых аудитов в крупных торговых сетях, позволяет сделать вывод, что использование чек-листов без привязки к специализированным программным решениям малоэффективно и дает небольшую отдачу. Будущее остается за электронными чек-листами и специализированными решениями, аккумулирующими в себе полученные данные и дающие руководителям требуемую отчетность в любых разрезах по эффективности работы филиалов, торговых точек и других подразделений. Ведь чем меньше в компании допускается нарушений и отклонений от принятых стандартов, тем выше будет лояльность клиентов и тем ниже будет вероятность получения драконовских штрафов от надзорных органов.

Источник

Чек-лист оценки навыков продажи на торговой точке

В оценку навыков продаж ложатся не только коммуникативные техники, но и умение грамотно находиться в пространстве, взаимодействовать с клиентом и товаром и т.д. При этом можно выделить три категории: эффективное, нейтральное и вредное поведение на торговой точке продавца, как «лучше бы его там и не было».

Такая оценка силами администратора торговой точки, управляющего, внутреннего тренера и тайного покупателя позволяет выявить те действия, которые напрямую или косвенно в плюс или в минус влияют на показатели торговой точки:

  • Трафик.
  • Среднее время нахождения.
  • Коэффициент конверсии.
  • Количество покупок на покупателя.
  • Средний чек.
  • Лояльность.

Внешний вид сотрудника и самой торговой точки, выкладка, ассортимент и пр. тоже необходимо оценивать и учитывать.

Этап продажи

Поведение продавца

Оценка

Проявление внимания

Сотрудник обратил на покупателя внимание сразу же как тот появились на территории, естественно и непринужденно, в течение первых 30-45 секунд инициировал с ним диалог

Сотрудник находится в видимой для покупателя зоне, смотрит на него, но никаких эмоций и знаков внимания не проявляет

Продолжает сидеть за рабочим столом, стоять за стойкой, находится в глубине зала, не обращая внимания на покупателя, игнорирует его в пользу других покупателей или коллег

Расположение в пространстве

Сотрудник располагался по отношению к покупателю на первых этапах взаимодействия на комфортной дистанции 2-3 метра, при сближении занял позицию под углом 45 °

Сотрудник располагался по отношению к покупателю на первых этапах взаимодействия на комфортной дистанции 2-3 метра, НО при сближении занял позицию напротив.

Сотрудник располагался на некомфортной дистанции, либо слишком близко к покупателю меньше метра, либо слишком далеко, либо вообще остался у него за спиной

Или:  Образцы почетные грамоты для студентов

Установление контакта

Первая реплика помимо приветствия содержала один из приемов установления контакта: Вброс информации (Здесь у нас…, Сегодня мы…)/Вовлечение в действие (Попробуйте…, Возьмите…)/Изюминка товара (Тренд сезона…, Новинка. )

Первая реплика содержала только приветствие

Первая реплика помимо приветствия содержала шаблон продаж: чем помочь…? Что подсказать…? Что ищите…? Или первой реплики вообще не было

Выявление потребностей

Продавец активно задает вопросы об интересах клиента, логично выстраивает воронку вопросов: использует и открытые, которые подразумевают развернутый ответ, и альтернативные, которые подразумевали выбор чего-либо, и закрытые, которые подразумевают подтверждение чего-либо.

Продавец ведет себя незаинтересованно, задал 2-3 вопроса «для порядка» и перешел к рассказу о товаре

Продавец, не спрашивая об интересах клиента, перешел к презентации товара

Презентация товара

Продавец показал 2 — 3 варианта товара, провел презентацию товара интересно, не шаблонно, разъясняя пользу, которую можно приобрести от покупки, связывая ее с ранее выявленными потребностями, вовлекает во взаимодействие с товаром(и), указывает конкурентные преимущества

Продавец рассказал о товаре сухо, использовал профессиональную терминологию, не поясняя значений

Инициатором презентации был покупатель, продавец лишь отвечал на вопросы с очень короткими пояснениями

Презентация цены

Продавец резюмировал выгоды от приобретения, назвал стоимость товар, прояснил намерения покупателя в отношении покупки

Перечислил составные элементы/характеристики товара и затем назвал стоимость

Просто назвал цену

Работа с возражениями

Продавец применяет алгоритм: принять, прояснить, аргументировать, сделать пробное закрытие сделки; при этом использует цифры, факты, примеры в качестве аргументов, и может предложить альтернативный вариант товара, легко сравнивает с названными конкурентами.

Продавец начинает сразу с аргументов, пусть и достаточно весомых, ждет реакции от покупателя, настаивает на своем

Продавец сдается сразу, никак не комментирует возражение, скорее соглашается с ним.

Дополнительное предложение

Сотрудник предложил 1 — 2 сопутствующих товара с энтузиазмом, вручил или обратил внимание рекламные носители, рассказал о текущих или будущих акциях, таким образом, пригласил покупателя прийти еще раз

Продавец предлагает сопутствующие товара, акции формально

Продавец не работает по дополнительным продажам совсем

Завершение сделки

Продавец предложил купить 2 и более раз, разными техниками (прямое, альтернативное, дефицитное предложение и др.)

Продавец предложил купить 1 раз

Инициации продажи не было

Завершение визита

Во время завершения взаимодействия продавец доброжелательно попрощался и поблагодарил Вас в премиальной форме (то есть благодарность должна отличаться от клише: спасибо за покупку, Рады видеть Вас снова. Приходите еще)

Продавец поблагодарил и попрощался формально, шаблонно

Продавец только попрощался, но не поблагодарил, или не сделал ни того, ни другого.

Источник



Как оценить работу продавца?

Многие менеджеры сталкиваются перед выбором, какого продавца, поощрить: который много продаёт или у которого средние продажи, но выполняющего много другой важной работы. С одной стороны всё просто – главное чтобы было много продаж и хорошие результаты, а остальное приложиться. Но во многих компания продавец осуществляет кучу дополнительной работы иногда слабо относящейся к продажам. И за частую самый успешные продавцы пренебрегают этой работой. Кого же выбрать для поощрения? И как оценить работу продавца?

KPI для мотивации

Для правильной оценки работы и мотивации продавцов необходимо выбрать KPI показатели, по которым мы будем их сравнивать. Такие показатели не сложно определить, если смотреть на продажи: товарооборот, доля продаж маржинального товара, процент продаж аксессуаров и т.п. В общем KPI для мотивации продавцов достаточно много, но что делать с такими важными вещами как: порядок в подконтрольном отделе, правильное ведение отчетности, мерчандайзинг, трудовая дисциплина и так далее. Все эти пункты то же очень важны, но как их оценивать?

Используем чек листы оценки продавцов

Очень хорошим инструментом оценки выполнения таких работ является – «чек-лист». Чек лист – это свод, каких то стандартов компании, которые должен выполнять продавец. Пример чек листа для розничного магазина:

чек лист для продавца

  1. Весь товар выставлен.
  2. Нет пыли на стеллажах и витринах.
  3. Товар выставлен по цене.
  4. Все ценники присутствуют и правильные.
  5. Ровные накопители.

В данный список вы включаете всё, что должен выполнять каждый продавец. Дальше остаётся только регулярно проверять всё по списку, заполнять чек лист и доводить результаты до всех подчиненных. Такой чек лист составить не трудно, если нужен совет, пишите мне на форуме продавцов, обязательно помогу. Если всё правильно делать по мимо показателей личных продаж в конце месяца вы можете смотреть на результаты чек листов. В целом чек листы очень хороший инструмент оценки персонала, но по нему можно оценить только выполнение регулярных работ. То есть, к примеру, если вы попросили продавцов разгрузить машину с товаром т.к. грузчик заболел, то это не регулярная задача и е в чек лист не включишь. Таких работ за месяц может набегать достаточно много, как поступать в этом случае?

Оцениваем не регулярные работы продавца

Не регулярные задачи (если таковые имеются) которые вы делегируете продавцам, так же нуждаются в оценке. Но метод одинаковости к ним сложно применять. Можно конечно оплачивать данную работу, но в Российской практике это происходит не часто. Одним из нестандартных методов оценки таких работ служит «система виртуальных денег». Виртуальные деньги – это определенные баллы, которые вы раздаёте за выполнение работы не связанной с продажами. Удобней всего придумать какую либо валюту, напечатать её и выдавать её за заслуги. В конце месяца можно сравнить, у кого, сколько таких денег на руках и поощрить лучших или учесть это при выплате премии. Так же, на данную «валюту» можно штрафовать в случае провинности. Контроль, за нарушениями трудовой дисциплины это отдельная тема.

Следим за нарушениями дисциплины

Как всем известно, в любой компании есть персонал, который нарушает трудовую дисциплину. Не раз сталкивался с тем, что злостными нарушителями являются именно сильные продавцы. И порой повлиять на дисциплину сотрудника очень не просто, а увольнять не хочется, так как продавец хороший. Но когда происходит оценка работы сотрудника, нужно учитывать все критерии, включая дисциплину.

На мой взгляд, самым простым и эффективным способом измерить количество проступков являются объяснительные записки. Необходимо заставлять писать объяснительные по каждому проступку, а по итогам месяца исходя из количества объяснительных, можно принимать решение о том стоит ли поощрять подчиненного.

Не забываем про мотивацию

Когда речь заходит об оценки персонала, скорей всего подразумевается то, что по результатам этой оценки сотрудник будет, как то поощрён. При поощрении и главное при выборе кандидата на поощрение стоит так же учитывать личную мотивацию сотрудника. Вообще сам процесс мотивации и стимулирования персонала является целой наукой и менеджер, умеющий правильно подбирать мотивацию к каждому сотруднику является большой ценностью. И самое важное, что нужно помнить – большинство людей не замотивировано на деньги.

Итак, вы оценили свой персонал и стоите перед выбором кому выписать премию. Мой совет выписать её тому, кто замотивирован на деньги. Других кандидатов на поощрение можно стимулировать к работе с помощью нематериальной мотивацией персонала. Это даст вам возможность отблагодарить всех сотрудников, при чем учесть их личную мотивацию.

Источник