7 правил которые нужно учитывать при составлении опросных анкет
Как писать вопросы для опроса клиентов? Правила. Примеры. 7 шаблонов для скачивания
Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?
Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж.
А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.
Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.
Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными . Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА.
В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.
Будет 3 части. Вот они:
Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?
Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов
Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.
Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.
Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам.
Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается.
Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?
Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.
Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент?
Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные маркетинговые “головоломки”:
- Кто входит в вашу целевую аудиторию?
- Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
- Что устраивает и не устраивает клиентов?
- .Какова степень удовлетворенности товаром и услугой?
Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям.
Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент.
Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже.
7 правил, которые нужно учитывать при составлении опросных анкет
Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.
Опрос или анкета должны быть короткими . Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.
Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.
Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей.
Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно.
Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователе?
Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.
Используйте простой язык. Не вдавайтесь в терминологию или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.
Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.
И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть).
Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта
Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:
- Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?
С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию.
- Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?
Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.
Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).
- Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?
Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.
- Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?
Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».
- Оцените наш товар, сайт от 0 до 10
Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.
- Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?
Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.
- Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?
Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.
С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.
- Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?
Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.
- Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?
Так вы поймете, что устраивает, а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.
- Насколько просто использовать наш продукт/сайт?
Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.
Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.
- Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?
Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.
- Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?
Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.
Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.
- Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?
Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.
- Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?
Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.
А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.
- Почему вы решили не покупать?
Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.
- Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?
Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.
Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.
- Вам понятны наши цены?
Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?
- Каким было ваше первое впечатление от сайта?
Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.
- Чего не хватает на этой странице?
Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.
А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.
- Какие ваши любимые блоги?
Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.
- Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?
Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.
Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей.
10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать
- Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
- Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
- Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
- Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
- Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
- Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
- Как часто вы используете товар, сайт?
- Что вас удивило в товаре?
- Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
- Мы ответили на все ваши вопросы в статье?
С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны опросных анкет.
Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей
Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить.
Источник
Анкета для гостей Уважаемые гости Мы будем Вам очень признательны если Вы оцените уровен
Мы будем Вам очень признательны, если Вы оцените уровень услуг, оказанных Вам в гостинице « _____ ».
В будущем это поможет повысить качество услуг нашего предприятия.
- Укажите цель Вашего приезда во Владивосток:
- Командировка;
- Отдых;
- Другое_____________________________
- Основания для выбора гостиницы:
- Стоимость услуг;
- Качество обслуживания;
- Месторасположение;
- Другое_____________________________
- Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услуги
Ежедневная уборка жилой комнаты
Смена постельного белья
Отправка, получение и доставка писем и телеграмм
Хранение ценностей, багажа
Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
Предоставление туристской информация
безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества
- Наличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?
- Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке);
- Конференц-зал;
- Площадка для проведения мероприятий open — air ;
- Другое________________________
- Имеет ли для Вас значение наличие услуги «экскурсионное обслуживание»?
- Имеет
- Не имеет
- Что в номере для Вас является особенно важным?
- Наличие рабочего места
- Интернет доступ
- Сигнализация
- Сейф
- Другое________________________
- Важно ли для Вас наличие парковки?
- Да
- Нет
- Как часто Вы пользуетесь услугами гостиницы?
- Часто
- Редко
- Другое _______________________
- Оцените уровень радушия при приеме и размещении
- Отлично
- Хорошо
- Удовлетворительно
- Оцените уровень качества работы сотрудников гостиницы при оказании помощи в разрешении вопросов быта?
- Отлично
- Хорошо
- Удовлетворительно
- Оцените внешний вид персонала гостиницы?
- Отлично
- Хорошо
- Удовлетворительно
- Дайте оценку вежливости и корректности персонала при общении с Вами?
- Отлично
- Хорошо
- Удовлетворительно
- Откуда Вы узнали о существовании гостиницы «_____»?
- СМИ
- Друзья, коллеги, знакомые
- Интернет
- Ваши предложения по улучшению качества услуг в гостинице «____» __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
- Укажите Ваш возраст
- от 16-25
- от 26-35
- 36-45
- От 45 и старше
- Ваш пол
- М ( M)
- Ж ( W )
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Узнать стоимость написания работы —>
Источник
Анкета ресторана — опрос посетителей
Самыс главным для любого хорошего ресторана является честное мнение его посетителей! Не многие заведения могут похвастаться тем, что они часто интересуются этим мнением и делают это профессионально. Обычно это делается на стадии начала работы ресторана, а потом, постепенно забывается.
Если Вы действительно хотите знать, что Ваши гости думают о Вашем заведении, его кухне и качестве обслуживания, то мы поможем Вам разработать анкеты для опроса посетителей, а также правильно подвести итоги и запланировать необходимые ресторану изменения.
Пример простой анкеты ресторана:
Для того, чтобы мы стали для Вас еще лучше,
просим Вас ответить на несколько вопросов.
Ваши ответы помогут нам сделать Ваше пребывание у нас
еще более приятным и незабываемым!
1. Что побудило Вас выбрать наше заведение?
2. Что Вам больше всего нравится у нас?
3. Что нам нужно изменить для Вас в первую очередь?
4. Поставьте, пожалуйста, нам оценки по следующим параметрам
(5 – отлично 4 – хорошо 3 – удовлетворительно 2 – плохо 1 – недопустимо)
Качество нашей кухни —
Вопросы про ассортимент: —
Внешний вид заведения —
Вопросы про персонал —
Вопросы про уровень обслуживания —
Нужна анкета ресторана?
Планируете ли Вы в ближайшее время отметить какой-либо праздник или юбилей в кафе? Хотели бы получить от нас специальное предложение ?
6. Стали бы Вы рекомендовать наше заведение своим друзьям и знакомым? Почему?
Источник
Пример анкеты для кафе, опрос посетителей о качестве предоставляемых услуг
Сегодня удовлетворенность посетителей ценится важнее, чем то, сколько денег принёс посетитель заведению. Потому что, если гость удовлетворен, то деньги у заведения будут сами по себе. В рамках клиентского сервиса разрабатываются всякого рода опросники для гостей. Предлагаемый ниже пример анкеты для кафе, для опроса посетителей на тему качества услуг разрабатывался для небольшого кафе, расположенного почти в центре города.
Сегодня актуально обозначать цель бизнеса — НЕ заработать конкретную суммы денег, а полностью удовлетворить потребности клиента.
Считается, что если клиент будет доволен, то и деньги у бизнеса будут сами по себе. Многие компании, включая самые крупные в России, инвестируют свои бюджеты в то, чтобы каким — то образом взять обратную связь от клиента.
Крупные компании могут позволить себе заказывать обзвоны клиентов специалистами контакт-центров, или вообще программировать свои мобильные приложения, только бы облегчить сбор обратной связи от клиентов о качестве сервиса, предложенного компанией.
Маленьким предприятиям не потянуть финансово подобные гаджеты. Поэтому они разрабатывают анкеты, по которым и берут обратную связь у гостей.
Одна из таких анкет представлена Вашему вниманию. Этапы, опыт и выводы внедрения данной анкеты описан ниже.
Анкета для гостей кафе «Х»
Откуда Вы узнали о кафе «Х» на проспекте Ленина?
Нравится ли Вам атмосфера в кафе? /пожелания/
Устраивает ли вас режим работы кафе «Х» с 9.00 до 21.00
Чтобы Вам хотелось изменить в кафе «Х»?
Какой пирог Вам больше всех нравится?/не нравится?
Нравится ли Вам наша европейская кухня? Чтобы хотели добавить?
Нравится ли Вам наш кофе?
Нравится ли Вам наше обслуживание?
Пользуетесь ли бесплатным Wi-Fi?
Расплачиваетесь ли Вы платежными картами?
Знаете ли Вы, что в кафе к вашим услугам есть винная карта?
Пользуетесь ли Вы услугами бесплатной доставки от кафе «Х»?
Знаете ли Вы о нашем сайте? www:ххх
Посещаете ли Вы наше кафе «Х» в ТРК «Ярославский ВЕРНИСАЖ»?
Хотели бы Вы покупать наши пироги
с 20.00 до 21.00 со скидкой 40%?
Ваши ФИО и контактный телефон
Хотели бы Вы получать смс об акциях
Благодарим Вас за заполнение анкеты. Ваше мнение и отзывы очень важны для нас и мы постараемся их учесть в дальнейшей работе!
Опыт внедрения (выводы):
1. Данный опрос внедрялся не легко, так как формат кафе: 60% клиентов — купил продукцию у стойки и ушел и лишь 40% клиентов садится за стол кушать.
2. Как и предполагалось, посетители не охотно отвечали на вопросы сами (бланки лежали на столе в свободном доступе). Лишь 12 % посетителей заполняли бланк. Эксперимент проводили в течении месяца.
3. Во второй месяц предлагали заполнять бланк силами сотрудников: гость отвечал на вопросы, сотрудник ставил нужные отметки. Процент желающих ответить вырос до 54%.
4. Следующим этапом внедрения сбора информации относительно клиентского сервиса мы решили: предоставлять скидку на продукцию, тем кто ответит честно и сам, без помощи сотрудника кафе. 87% клиентов проявили активность. Чтобы ответы были честные, а не купленные на скидку — мы обращали на это внимание в устной беседе с клиентом, когда отдавали ему анкету.
Далее мы убрали анкеты из свободного доступа. Анкета стала поводом обращения к клиенту: просьба, обозначение выгоды для клиента и инструкция как её правильно заполнить. Это относительно клиентов, которые пришли посидеть в наше кафе. Тем клиентам, которые НЕ планировали садиться за столы, и после покупки пирогов собирались уйти, анкета выдавалась при приеме заказа с пояснениями и предложением скидки на следующую покупку, если он придёт с заполненной анкетой.
5. Таким образом за шесть месяцев работы нам удалось собрать около 350 заполненных анкет, на основании которых были сделаны поправки и изменения в бизнес-процессах предприятия, переписаны или дополнены стандарты обслуживания клиентов, подкорректирован формат кафе, меню, улучшено качество обслуживания и качество приготовляемых блюд.
Сбор статистики и её публицистика среди персонала стала неоспоримым аргументом в работе с персоналом.
6. Данная процедура сбора информации введена как бизнес процесс: 4 раза в год в течении 1 месяца сотрудники собирают информацию у клиентов, на основании которой делаются квартальные корректировки. Это стало традицией в кафе «Х».
Источник